Google se disculpa con los anunciantes por un fallo importante en los anuncios de Shopping

Google Ads experimentó una falla importante en el sistema que afectó su servicio de productos de compras a fines del mes pasado.

• Este error provocó que los productos de los anunciantes se mostraran en las cuentas publicitarias de otros comerciantes, lo que podría exponer datos comerciales confidenciales a los competidores.
• Este incidente dejó a muchos anunciantes frustrados no sólo por el fallo técnico sino también por las comunicaciones inadecuadas por parte de Google tras el incidente.

Contactos de Google. Google contactó hoy a los anunciantes sobre el problema y lo que han hecho al respecto. Hana Kobzová Ella compartió el correo electrónico que recibió:

Muchos anunciantes no están contentos con la respuesta de Google.

Falta de transparencia y puntualidad.Muchos profesionales de la industria han criticado a Google por su respuesta tardía y poco transparente al problema.

mike ryanEl presidente de comercio electrónico y voz destacada en publicidad digital notó el uso de lenguaje eufemístico en las comunicaciones de Google, como referirse al incidente como un «problema del sistema».

• Ryan dice que estos términos vagos carecen de responsabilidad y no brindan a los anunciantes una explicación clara de lo sucedido.

Tampoco está satisfecho con el lenguaje utilizado:

• «También encuentro que la frase ‘pedimos disculpas por las molestias que hayamos podido causar’ es trillada y poco sincera».

Melissa Mc KeeLa gerente de búsqueda paga, una veterana con 22 años de experiencia en búsqueda paga, describió el problema como “una de las cosas más locas” que había encontrado en su carrera, enfatizando lo extraño de la situación y la explicación inadecuada proporcionada.

Brett Budowski Destacó la falta inicial de comunicación formal cuando surgió el problema por primera vez y señaló que, si bien Jenny Marvin (directora de anuncios de Google) proporcionó actualizaciones a través de las redes sociales, la comunicación inmediata y formal habría sido útil.

• «Los clientes quieren y merecen respuestas rápidas cuando surgen problemas como estos», enfatizó Budowski.

Mensajes inconsistentes sobre compensaciónLa cuestión de la gestión de la compensación para los anunciantes afectados también fue un punto polémico.

Chris RidleyEl jefe de medios pagos señaló que no hay un cronograma claro para la publicación de los créditos, ya que Google ha confirmado repetidamente que estarán disponibles en las “próximas semanas” durante más de dos semanas.

Además de la confusión, Hana KobzováUn especialista en PPC notó inconsistencias en los correos electrónicos enviados a diferentes anunciantes. Si bien algunos recibieron notificaciones sobre próximos créditos, otros afectados por el problema no recibieron ninguna mención de compensación, lo que generó mayor incertidumbre y frustración.

• Estoy confundida porque se suponía que se debía conceder un crédito a las cuentas afectadas”, señaló Kobzova. El asunto del correo electrónico que recibí es «El envío y el informe de su producto de compras se han visto afectados», pero no dice nada sobre el crédito.

Escrituras Rev

Pide informes de impacto detalladosMuchos anunciantes expresaron su deseo de obtener información más completa sobre el impacto del incidente en sus cuentas.

Mackenzie DavisUn profesional senior de marketing de motores de búsqueda enfatizó la necesidad de “comunicaciones oportunas y transparentes” y sugirió que Google proporcione informes detallados que muestren qué porcentaje de gastos, clics e impresiones se dirigieron a productos de otras cuentas de Google Merchant Center. Como señaló Davis:

• El misterioso mensaje que dice “una pequeña cantidad de tráfico publicitario en su cuenta de Google Ads” [that was] «El mensaje ‘Mostrar productos de otras cuentas de Google Merchant Center’ apareció aproximadamente tres semanas después del incidente y realmente no nos dijo nada».
• «En el contexto de los titulares recientes sobre las prácticas sospechosas de la plataforma, no hay suficiente confianza en la relación entre el anunciante y Google para gestionar este incidente como estaba».

James Foster Un gerente senior de medios pagados se hizo eco de ese sentimiento y pidió “más información sobre el impacto que esto tuvo en mi cuenta publicitaria, qué datos pudieron ver otros anunciantes y cuánto gasto publicitario pasó a través de mi cuenta destinado a otras empresas/mi cuenta”. competidores”.

Preocupaciones de seguridad y confianza. Audi CaspeEl fundador de Facebook, que se especializa en marketing digital, expresó su preocupación por una posible violación de la confidencialidad y señaló que la falla reveló datos que deberían haber sido protegidos con contraseñas y autenticación de dos factores.

• Caspi sugirió que se debería considerar alguna forma de compensación, no sólo por razones financieras, sino como un reconocimiento de la responsabilidad de Google en el asunto.

AdelanteA medida que se calma el polvo de este defecto sin precedentes, la comunidad publicitaria pide a Google que:

• Proporcione una explicación más clara y detallada de la causa del problema.
• Proporcionar informes transparentes sobre el impacto de las cuentas individuales para los anunciantes.
• Comunicar un cronograma específico para la emisión de créditos a las cuentas afectadas.
• Determinar las medidas que se están implementando para prevenir incidentes similares en el futuro.

Este incidente ha puesto de relieve la importancia crítica de una comunicación clara, rápida y transparente desde las plataformas publicitarias, especialmente en situaciones de crisis. Mientras Google sigue estando en el centro de atención por todas las razones equivocadas, mantener la confianza entre las plataformas y los anunciantes será fundamental para el crecimiento y el éxito continuos de la industria.